Accord de niveau de service

Méthodes de communication

Les services du support de Trackforce sont fournis via le portail Web, par email ou par téléphone. Pour les problèmes de niveau d’incidence Bas ou Nul, le portail Web ou l’email sont les méthodes de communication privilégiées. Pour les problèmes de niveau d’incidence Important ou Critique, le téléphone et l’email sont les méthodes de communication privilégiées.

Canaux de communication

Numéro de téléphone	0805 69 89 49 0805 69 13 59, composer le 2
Mail	support@trackforce.com
Portail de support	https://support.trackforce.com
Portail de statut	http://status.tracktik.com
Adresse	WEWORK C/O TRACKFORCE, 40 Rue du colisée – 75008 Paris
Heures d’ouverture	9 h 00 à 18 h 00, heure de Paris (UTC+1), lundi au vendredi
Jours fériés	Tous les jours fériés Français sont exclus (Voir la liste ici)
Assistance en dehors des heures d’ouverture	Voir la section sur les Objectifs du niveau de service pour Trackforce en faveur des Clients et des utilisateurs finaux

Le support pour les problèmes dont le niveau d’incidence est Bas ou Nul n’est disponible que pendant les heures d’ouverture. Pour les problèmes dont le niveau d’incidence est Important ou Critique, les temps de rappel et de mise à jour en cours s’appliquent en dehors des heures d’ouverture normales.

Description du support

Le support inclut

Support en cas d’incident – Identification et dépannage des problèmes dans le système
Analyse des causes principales
Support pour les problèmes lors de l’implémentation
Support en cas de problèmes lors des mises à jour
Identification et création des rapports de bugs requis
Conseils sur l’implémentation et la configuration

Le support n’inclut pas

Support aux Clients sans compte actif valide
Versions de fin de vie utile, bêta, version candidate ou version de développement
Intégrations personnalisées de Trackforce maintenues par le Client ou des tiers
Questions ou demandes de développement
- Note : Si un bug dans l’API de développement de Trackforce est considéré comme la cause, un exemple de code illustrant le problème et pouvant être répliqué doit être fourni.
Intégrations d’applications ou modules externes tiers
Support pour les utilisateurs finaux (le support est offert aux administrateurs de système et aux titulaires de comptes. Les utilisateurs finaux seront redirigés vers un administrateur de système.)
Support dans une langue autre que l’anglais et le français
Services professionnels

Objectifs du niveau de service pour Trackforce en faveur des Clients et des utilisateurs finaux

Trackforce garantit au Client que les Services seront entièrement opérationnels et disponibles pour les Clients au moins 99,5 % du temps au cours d’une période de trente (30) jours (chaque occurrence d’indisponibilité est désignée comme étant une " Interruption de Service "), à l’exclusion de l’indisponibilité (i) causée par le Client, en raison de la connexion Internet, ou (ii) à la suite d’un entretien régulier (" Entretien planifié "). Trackforce rendra les Services disponibles pour tous les Clients 24 heures par jour, 7 jours par semaine, 365 jours par an.

Classifications de gravité

Trackforce offre un système de classification de gravité à quatre niveaux pour tous les problèmes de support. Le niveau de gravité est déterminé par un membre de l’équipe de Trackforce suite à l’évaluation initiale du problème de support. Trackforce se réserve le droit de modifier le niveau de gravité d’un problème à tout moment, avec ou sans préavis.

Impact Critique

Le système du Client est gravement dégradé, plusieurs utilisateurs ne sont pas en mesure d’accéder aux fonctions de base, ce qui présente une incidence directe sur les processus opérationnels du Client.

Les Services sont inaccessibles ou gravement dégradés.
La majorité des utilisateurs sont touchés.
Le problème a une incidence sur les processus opérationnels du Client.

Impact Important

Le système du Client est disponible, mais dégradé et ne peut pas traiter les demandes de renseignement du Client (certaines fonctions ne sont pas disponibles), affectant ainsi les processus opérationnels du Client.

Les Services sont disponibles, mais les fonctions sont dégradées.
Plusieurs utilisateurs sont touchés.
Le problème affecte les processus opérationnels du Client.

Impact Bas

Les Services sont disponibles, mais ne fonctionnent pas selon les spécifications de l’entreprise (le fonctionnement est compromis, mais toujours disponible). Des utilisateurs spécifiques ont un accès limité aux fonctions non essentielles.

Les Services sont disponibles, mais ne fonctionnent pas selon les spécifications de l’entreprise.
Des utilisateurs spécifiques sont touchés.
Comportement inattendu dans le cadre des processus opérationnels du Client.

Impact Nul

Les Services sont disponibles avec peu ou pas d’incidence sur le fonctionnement. Des utilisateurs spécifiques peuvent être confrontés à des comportements inattendus lors de l’exécution des processus opérationnels du Client.

Les Services sont disponibles.
Des utilisateurs spécifiques sont touchés.
Les processus opérationnels du Client ne sont pas affectés.

Échelles de temps cibles

Gravité	Temps de rappel	Cible de résolution	Intervalles de mise à jour
Impact Critique	60 minutes	8 heures	90 minutes par le portail Web de support, par mail ou par téléphone
Impact Important	4 heures	24 heures	4 heures
Impact Bas	2 jours ouvrables	7 jours	24 heures**
Impact Nul	2 jours ouvrables	14 à 28 jours	7 jours**

** Le support par téléphone ou par mail pour les problèmes dont le niveau d’incidence est Bas ou Nul n’est disponible que pendant les heures d’ouverture. Pour les problèmes dont le niveau d’incidence est Important ou Critique, les temps de rappel et de mise à jour en cours s’appliquent en dehors des heures d’ouverture normales. Les objectifs de résolution s’appliqueront aux Services. L’infrastructure de Trackforce est surveillée 24 h/24, 7 j/7.

Entretien des Produits

Services :

Trackforce veillera à ce que les mises à jour planifiées ne dépassent pas trois (3) heures au cours d’une période d’un mois.

Trackforce doit fournir des mises à jour et des améliorations pour les Services. Ils seront fournis « selon la disponibilité » et incluront les éléments énumérés ci-dessous :

Trackforce informera le Client des mises à jours planifiées par mail avant la fenêtre d’Entretien planifié, sauf si cet entretien implique des corrections critiques

- Documentation pour les nouvelles versions, y compris les données fonctionnelles, de configuration et d’installation.
- Améliorations aux Services fournis par Trackforce pour rester à jour avec les changements dans les systèmes d’exploitation, l’environnement utilisateur, etc.
- Améliorations fonctionnelles que Trackforce met généralement à la disposition des Clients de Trackforce.
- Correction de bugs.
Les mises à jour de la documentation connexe seront fournies via le centre d’aide en ligne de Trackforce.
Le support est offert aux administrateurs de système et aux titulaires de comptes. Les utilisateurs finaux seront redirigés vers un administrateur de système.

Définitions :

Résolution : Conseils et mesures qui offrent un correctif permanent ou une solution temporaire. Les représentants nommés par Trackforce et le Client conviennent que le problème a été résolu. Cela peut comprendre des solutions de contournement, des correctifs ou mises à niveau promis à une date ultérieure, ou des engagements à résoudre le problème selon les Échelles de temps convenues d’un commun accord.

Rappel : Appel entrant, conversation téléphonique ou communication par mail qui démarre le diagnostic à distance entre les représentants de Trackforce et ceux du Client.

Échelles de temps : Se reporter aux heures ou aux jours ouvrables.

Intervalles de mise à jour : Mise à jour fournie par Trackforce au représentant du Client en ce qui concerne le problème de support au moyen d’un appel entrant, d’une conversation téléphonique ou d’une communication par mail.